Reputación online
En este post hablaré sobre la gestión de la Reputación de marca en el mundo online. Y es que saber gestionar la reputación a través de comentarios y opiniones en redes sociales es complicado y una mala gestión puede provocar que la imagen de una empresa cambie en tan solo segundos, por lo que hay que hacerlo adecuadamente.
Un ejemplo de buena reputación se lo lleva Coca Cola. Su bebida está muy bien asociada a sus valores, la felicidad, la diversión… Se ha convertido en una marca ce
rcana y comprometida, con la gente quiere compartir sus momentos.
Por este motivo cuando aparece algo negativo en redes sociales o por televisión sobre la compañía, no perjudica gravemente su reputación ya que ha logrado fidelizar a un gran número de personas lo que le permite que la marca no sufra grandes problemas tras una crisis.
Apple se caracteriza también por saber gestionar muy bien los intangibles. Es una compañía, que,
como ya he comentado en anteriores posts ha conseguido lo inimaginable, un séquito de fans que adoran la marca como una religión. Cuando estalló la noticia de que su nuevo producto, el iPhone 6 se doblaba, las redes sociales estallaron en miles de comentarios negativos acerca del nuevo teléfono móvil. Sin embargo, los fieles seguidores que ha captado la empresa durante su trayectoria salieron en su defensa y finalmente se terminó solventando el problema gracias a sus “fans” y al cambio de los dispositivos dañados.
El ejemplo de Toyota también es muy claro. Hace un tiempo fabricó un modelo de coche que contaba con un fallo mecánico, que terminó provocando varios accidentes de tráfico. El problema se terminó solventando con el cambio de todos lo vehículos que tenían este problema. Los clientes vieron así una rápida actuación y solución por parte de la compañía y por tanto continuaron confiando en la empresa.
En las redes sociales sus mensajes van destinados mayoritariamente a gente más joven y a gente no tan joven pero que interactúa con la marca.
