El pulso de la reputación
El siguiente el post está dedicado al texto de Charles Fombrun, El pulso de la reputación.
En él se puntualiza en la importancia que tiene para una empresa transmitir una buena reputación. Destaca que con esto las empresas adquieren una potente arma contra la competencia para poderla combatir.
Hemos hablado en diferentes posts anteriores sobre el concepto de reputación. Pero, ¿cómo puedo conocer la reputación que tiene mi empresa?
Para poder conocer la reputación de una empresa, se deben realizar tres fases: 1. Investigación, 2. Monitorización y 3. Gestión de la reputación.
En la primera fase de investigación hay que remontarse a un año atrás para poder conocer cuál es la percepción que tienen los consumidores de la empresa, cómo la recuerdan y si la imagen que está proyectando hacia el público es la mejor para el tipo de empresa que se trata.
En la segunda fase de monitorización, se hace un seguimiento de los medios para poder tener una perspectiva más amplia sobre la opinión y el pensamiento del público a la empresa. Para lograrlo se controlan todos los medios de comunicación (Internet, prensa, televisión y radio). Además, es importante que el control se haga al mayor número de medios, para que el resultado sea más efectivo y se pueda obtener una mayor cantidad de resultados.
Por último, la fase de la gestión de la reputación se refiere a las técnicas que la empresa utilizará para ofrecer a sus consumidores un servicio o producto a la altura de sus expectativas. Las técnicas que se utilizan son comunicativas y siempre ha de existir coherencia con la empresa.
Visto ya cómo podemos conocer la reputación de la empresa toca preguntarse, ¿es importante proyectar una buena imagen en los medios? Por supuesto que sí. Uno de los ejemplos que mala proyección de imagen en medios de comunicación (destacando internet) se lo lleva Renfe.
La empresa que está realizando desde septiembre las obras del corredor mediterráneo ha recortado la mayoría de sus trenes y los pocos que ahora circulan lo hacen la mayoría de veces con retrasos de más de media hora. Los clientes no han dudado en trasladar sus quejas a las redes sociales ya que las quejas en ventanilla y en atención al consumidor no han dado ningún resultado.
Sin embargo, Renfe no ha sabido sobrellevar el problema en las redes y a parte de ignorar cientos de comentarios sus respuestas son siempre las mismas —> paciencia. Lo que todavía enfurece más a los trabajadores y estudiantes que se ven ignorados y que llegan tarde sistemáticamente a trabajos y clases a diario.
En mi opinión Renfe está perdiendo la reputación día a día a través de sus redes sociales por la mala gestión que hace de ellas.
Cerraré con la frase de Henri-Frédéric Amiel: cuida tu reputación, no por vanidad, sino para no dañar tu obra, por amor a la verdad.
